O gerenciamento do relacionamento com o cliente, conhecido como ferramenta tecnológica, com a filosofia de conquistar e manter clientes, tem se destacado como um instrumento inovador, utilizado por pessoas e empresas que pretendem não ser atropelados pelo novo estilo de mercado.
Devido à necessidade de ser competitivo e se manter a frente da concorrência a preocupação de todos é com a busca pela inovação e também com a ferramenta mais adequada a ser utilizada.
Por não querer apenas ficar assistindo as transformações incríveis que estão acontecendo no mundo empresarial, pessoas e organizações estão direcionando seu foco para atrair clientes e vencer a concorrência, com maior qualidade em produtos e atendimento, dando ênfase na diferenciação proporcionada a cada cliente, fortalecendo o bom relacionamento com o mesmo. Assim, os clientes que a empresa possui se sentir-se-ão privilegiados e, consequentemente, satisfeitos.
De acordo com Don Pepprs (apud COBRA, 2003, p. 35):
CRM é uma nova e elegante forma de interação direta com clientes para retê-los e maximizar sua vida útil dentro da empresa. Está dirigida para interação com clientes potenciais para toda e qualquer forma de contato e comunicação. Objetiva estabelecer uma comunicação em duplo sentido, suportado por estratégias e tecnologias para incrementar o relacionamento por meio de força eficiente. CRM não é acerca de amor ao cliente, mas é servir o cliente. Não é acerca da infra-estrutura tecnológica, mas é sobre idéias inovadoras de vendas. Não é sobre o cliente é o rei, mas como seduzir o cliente para levá-lo aonde você quer ou para onde ele quer ser dirigido. Não é acerca de fechamento de metas de vendas, mas para construir uma empresa que se mantém e prospera. Não é acerca de manipular o cliente para obter um enorme lucro e glória, mas para pensar que o cliente é seu melhor ativo. Não é para pensar como marqueteiro para influenciar o mercado, mas como mudar a cultura inteira da empresa.
Segundo Telles (2003, p. 164) a Gerência do Relacionamento com o Cliente (CRM), pode ser definida como a administração da interação com os clientes focalizada na geração, no desenvolvimento e otimização das relações individualizadas com os clientes.
CRM, pode ser definido como a ferramenta inovadora com a prática de identificar, atrair e reter clientes, fundindo com o marketing de relacionamento de mesma filosofia, objetivando a maximização do lucro organizacional.
Para Gummesson (2005, p.22) CRM são valores e estratégias do marketing de relacionamento com ênfase no relacionamento com o cliente transformando em aplicações práticas. Assim um dos papeis do CRM é registrar todas as informações do cliente como a empresa, seja pelo contato telefônico, e-mail pessoal ou outros, para fim de se utilizar destas informações na busca do melhor relacionando.
Em resumo, o CRM (ferramenta tecnológica, com a filosofia de conquistar e manter clientes), tem se destacado como um instrumento inovador, utilizado por pessoas e empresas que pretendem não ser atropelados pelo novo estilo de mercado, através de controle minucioso, permite a personalização de cada cliente, descobrindo quais são as suas individualidades para que assim possamos oferecer-lhe o produto exato, no momento adequado, de maneira a satisfazê-lo, visando a sua fidelização.
Referências
COBRA, M. Administração de Marketing no Brasil. São Paulo: Cobra, 2003.
GUMMESSON, E. Marketing de Relacionamento Total. Porto Alegre: Bookman, 2005.
TELLES, R. Marketing Empresarial B2B. São Paulo: Saraiva, 2003.
CALLEGARI, N. Kovaleski, J. Francisco, A. CRM – Uma ferramenta tecnológica inovadora. III Encontro de Engenharia e Tecnologia dos Campos Gerais, 2007.
